Dodano 21 czerwca 2018 w kategorii: E-commerce

5 powodów, przez które klienci rezygnują z zakupów w sklepie internetowym

Monitorując ruch w swoim sklepie zauważasz, że klienci przeglądają towary, wrzucają je do koszyka i zamiast sfinalizować transakcję opuszczają stronę? Zastanawiasz się dlaczego zakupy nie są kontynuowane? Przeanalizuj najczęściej występujące powody porzucania koszyków i wprowadź do sklepu konieczne zmiany, a z pewnością przełoży się to na wzrost sprzedaży.

Z najnowszych badań realizowanych przez Baymard Institute wynika, że średnio 69% klientów porzuca koszyk i nie finalizuje zamówienia. Ta liczba spędza sen z powiek właścicielom sklepów internetowych, ponieważ aż 2/3 ich klientów z pewnych powodów w ostatniej chwili rezygnuje z zakupu i opuszcza sklep. Każdy przedsiębiorca decydując się na założenie biznesu, niezależnie tego czy online czy offline, dąży do maksymalnego zwiększenia dochodów. Jeśli chodzi o sklepy internetowe uzależnione jest to od ilości konwersji, czyli sfinalizowanych koszyków. Należy zatem systematycznie monitorować zachowanie klientów w sklepie, zidentyfikować przyczyny porzucania koszyków i podjąć takie działania, które pozwolą je wyeliminować.

Powód 1: Wysokie koszty przesyłki, mało opcji dostawy

Według badań  61% klientów e-sklepów rezygnuje z zakupu, ponieważ koszty dostawy są dla nich zbyt wysokie. Nie wszystkim konsumentom zależy na ekspresowej dostawie, dlatego nie chcą płacić wysokiej ceny za przesyłkę kurierską. Są klienci, którzy wolą zapłacić mniej, kosztem wydłużonego czasu oczekiwania przesyłkę. Daj klientom do wyboru kilka opcji wysyłki i miej na względzie ich wygodę. Nie każdy ma czas na to, by czekać w domu na kuriera. Dla wielu klientów, szczególnie tych, którzy pracują i w ciągu dnia są poza domem, wygodniejsza jest możliwość odebrania paczki na poczcie lub w paczkomacie. Rozważ również uzależnienie kosztów dostawy od wartości zamówienia, a od pewnej wartości zamówienia zaoferuj darmową dostawę. Zadbaj o to, aby klienci podczas dokonywania zakupów mieli możliwość monitorowania ile im brakuje do darmowej wysyłki. Kiedy wartość koszyka osiągnie próg darmowej wystawy, zadbaj o to, by klient otrzymał stosowny komunikat.

Powód 2: Ograniczona ilość metod płatności

Konsumenci często rezygnują z zakupów, kiedy nie mogą ich opłacić preferowaną przez nich formą. Jeśli zależy Ci na tym aby nie tracić klientów, zapewnij im dostęp do wszystkich możliwych metod płatności – od klasycznych przelewów bankowych, przez systemy płatności typu PayU, aż po karty płatnicze. Nie zapomnij również o opcji płatności przy odbiorze – klienci, którzy nie znają Twojego sklepu i robią w nim zakupy po raz pierwszy mogą ze względów bezpieczeństwa preferować taki właśnie sposób. Zapewnij maksymalną wygodę swoim klientom i zadbaj o to, by dane do przelewu były wypełnione automatycznie po zalogowaniu się na koncie bankowym. Z pewnością ułatwi to sfinalizowanie transakcji, szczególnie osobom dokonującym jej poprzez urządzenia mobilne, gdzie wypełnianie pól podczas dokonywania płatności jest uciążliwe i czasochłonne.

Powód 3: Konieczność rejestracji w sklepie, długi proces składania zamówienia

Obowiązek zakładania konta odstrasza klientów, którym zależy na szybkim dokonaniu zakupu. Pozwól im na kupowanie bez rejestracji. Niektórzy klienci chcą dokonać tylko jednorazowego zakupu, więc zakładanie konta mija się z celem. Możesz jednak podjąć działania, które mogą zachęcić klientów do rejestrowania się na stronie. Zaoferuj im jednorazowy rabat na pierwsze zakupy lub program lojalnościowy dla stałych klientów. Pamiętaj, także aby maksymalnie skrócić proces zakupowy. Aby dokonywanie zakupów było dla klienta szybkie i wygodne, powinien on zamknąć w 3 krokach. Ogranicz też do minimum liczbę pól koniecznych do wypełnienia.

Powód 4: Strona sklepu nie jest dostosowana do urządzeń mobilnych, niski poziom użyteczności, błędy w działaniu

Już ponad połowa klientów sklepów internetowych robi zakupy za pomocą smartfonów bądź tabletów. W związku z tym optymalizacja sklepu do na urządzenia mobilne to już konieczność. Wyjdź naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów i dostosuj stronę swojego sklepu do różnych typów urządzeń. Zadbaj o to, aby mimo mniejszych rozmiarów ekranu, karty produktowe były przejrzyste, a zdjęcia można było wygodnie powiększyć. Pamiętaj także o uproszczeniu procesu zakupowego. Projektując sklep zarówno na komputery, jak i urządzenia mobilne, połóż szczególny nacisk na użyteczność i intuicyjność strony. Pojawiające się błędy usuwaj na bieżąco. Jeśli klient napotka błąd lub podstrony będą się długo wczytywać, po prostu opuści Twój sklep i pójdzie do konkurencji.

Powód 5: Brak opinii lub negatywne opinie innych użytkowników

Kiedy konsument trafia na stronę sklepu, którego nie zna, przed sfinalizowaniem transakcji sprawdza oceny i komentarze. Im więcej pozytywnych opinii ma sklep, tym większa jest jego wiarygodność. Wprowadź możliwość oceny dokonanych zakupów i pisania recenzji. Jak nakłonić klienta do wystawienia opinii o sklepie? Po zrealizowaniu zamówienia wyślij mu e-mail z podziękowaniem za zakupy i nienachlanym zaproszeniem do wystawienia opinii. Zadbaj również o swój wizerunek mediach społecznościowych, gdzie klienci bardzo aktywnie dzielą się swoimi spostrzeżeniami. W przypadku nieprzychylnych opinii staraj się zachować zimną krew i rzeczowo oraz kulturalnie odpowiadaj klientom na ich zarzuty.

Wykaż się cierpliwością!

Według badań aż 47% konsumentów ponownie powraca na stronę sklepu internetowego, na której już raz byli i nie dokonali zakupu. Porzucenie koszyka może oznaczać tylko odroczenie zakupów na inny termin (np. po wypłacie). Warto więc wprowadzić opcję przechowywania zawartości koszyka przez kilkanaście dni, dzięki czemu powracający klient zaoszczędzi czas potrzebny na ponowne odszukanie produktu i szybciej sfinalizuje zakup.

Skontaktuj się z nami, jeśli potrzebujesz pomocy.
Zadzwoń do naszego project managera lub wyślij wiadomość za pomocą formularza kontaktowego.