19.12.2019 / E-commerce

5 powodów, przez które klienci rezygnują z zakupów w sklepie internetowym

Liczba porzuconych koszyków jest poważnym problemem w branży e-commerce. Użytkownicy często postrzegają sklepy internetowe jako miejsce, gdzie mogą znaleźć informacje o produkcie zanim zdecydują kupić go w placówce stacjonarnej. Dlatego z łatwością porzucają wypełnione koszyki.

Według Baymard Institute około 70% użytkowników opuszcza sklep internetowy już po dodaniu produktów do koszyka. Na negatywną decyzję przekłada się mnóstwo czynników związanych zarówno z funkcjonalnościami sklepu i jego wyglądem, jak i indywidualnym podejściem użytkowników do zakupów online. Tak naprawdę to przede wszystkim firma ma wpływ zarówno na przywrócenie uwagi klienta do porzuconych produktów, ale także na eliminację powodów, przez które użytkownik może zrezygnować z dokonania zakupu.

Powód 1: Zbyt wysokie koszty dodatkowe 

Informacje o kosztach dostawy są jednym z obowiązkowych elementów, które powinne znaleźć się na karcie produktu, dzięki czemu użytkownicy mogą łatwiej policzyć pełną wartość zamówienia. Jednak często firmy podają informacje tylko o najniższych kosztach dostawy lub w ogóle nie podają żadnych kwot. Wtedy potencjalny klient powinien szukać szczegółowych informacji samodzielnie, inaczej, jeśli nie zwróci uwagi, że ich brakuje na karcie produktu, zobaczy je dopiero po dodaniu artykułu do koszyka. Nieoczekiwane zwiększenie kwoty do zapłaty z tytułu dodatkowych opłat, do których zalicza się także koszt dostawy, powoduje, że użytkownicy tracą zaufanie wobec sklepu i opuszczają koszyk. 

Powód 2: Długi proces finalizacji zamówienia wraz z obowiązkową rejestracją

Dokonując zakupu w sklepie internetowym użytkownicy są przygotowani na to, że firma potrzebuje danych niezbędnych do przygotowania zamówienia i jego wysyłki. Jednak, gdy proces finalizacji zakupu wydłuża się z racji wypełnienia długich formularzy, potencjalni klienci zniechęcają się i rezygnują z zakupu.

Dotyczy to również rejestracji. Nie każdy użytkownik chce zakładać konto w sklepie internetowym. Szczególnie w przypadku osób, które rzadko decydują się na zakupy w sieci, rejestracja jest zbędna. Obowiązek założenia konta, jak i dodatkowe pola do wypełnienia w procesie zakupowym, zwiększają liczbę niepotrzebnych kroków, które użytkownik powinien przejść do finalizacji zamówienia. Im więcej etapów powinien zrealizować klient, tym bardziej prawdopodobne, że zrezygnuje.

Powód 3: Niewystarczający wybór metod płatności

Postęp technologiczny spowodował, że rynek jest pełny różnych możliwości dla zarządzania finansami. Banki wirtualne, aplikacje i portfele mobilne pozwalają użytkownikom łatwiej i szybciej wykonywać transakcje. Dlatego sklepom internetowym warto jest dostosować się do preferencji potencjalnych klientów. Oprócz tradycyjnych metod płatności użytkownicy wolą mieć także do wyboru inne, bardziej nowoczesne, jak np. popularny w Polsce - Blik. W ten sposób sklep internetowy zapewnia większemu gronu użytkowników możliwość dokonania opłaty zakupu online. W przeciwnym wypadku zaufanie klientów będzie niskie, gdy nie będą mogli wybrać opcji, która im najbardziej odpowiada. 

Powód 4: Mało intuitywna nawigacja

Sklep internetowy powinien być zbudowany w taki sposób, aby użytkownik w ciągu kilku sekund był w stanie znaleźć odpowiednie informacje, dotyczące między innymi kosztów dostawy oraz warunków zwrotu. Wiele firm decyduje się zaprojektować sklep tak, aby potencjalni klienci spędzali jak najwięcej czasu w witrynie. Jednak zbyt skomplikowana nawigacja powoduje, że użytkownicy czują się sfrustrowani i opuszczają stronę, niekiedy nawet zanim dodadzą produkt do koszyka. Oprócz tego trudna dostępność podstawowych informacji o procesie realizacji zamówienia może spowodować, że potencjalni klienci zrezygnują z zakupu w momencie gdy, nie otrzymają niezbędnych informacji już na początku procesu.

Powód 5: Brak gotowości klienta do dokonania zakupu

Według statystyk aż 58,6% koszyków jest opuszczanych przez użytkowników ze względu na fakt, iż nie byli oni gotowi na dokonanie zakupu lub jedynie poszukiwali informacji o produkcie nie zamierzając go kupić. Zmiany w sklepie internetowym oraz uproszczenie procesu realizacji zamówienia mają niewielki wpływ na decyzję użytkownika w momencie, gdy nie jest przygotowany na zakup. Jednak sprawnie działający sklep z intuitywną nawigacją i przejrzystą ścieżką zakupową powodują, że potencjalny klient wróci do wybranego produktu w momencie, gdy pojawi się potrzeba jego posiadania.